社内問い合わせは何が問題？　課題と対策となる方法5つを解説

日々業務をこなしていると突然、

• 社内のシステムに繋がらない
• Excelを立ち上げたらマクロが使えない
• 印刷ができない

等の問題が起こってしまい、困った時に連絡するのが総務やシステム担当等の部署ではないでしょうか。

全く問題が起こらない日もあれば、何かと問題が起こってしまい問い合わせが集中してしまう日もあります。
問題によっては、残業をして対応しなければいけないこともあるでしょう。

このように、社内からの問い合わせ対応で様々な課題が生じていることの問題は何か、本記事では課題と対策となる方法を5つ解説いたします。

【課題】社内問い合わせが慢性的に多いことで起こる「生産性低下」

課題としては、社内の問い合わせが慢性的に多く「生産性低下」が起こることが言えます。

「生産性低下」には

• 対応することで担当者の業務が停滞する
• 詳しい人に問い合わせが集中しやすい傾向がある
• 問い合わせにより当人も対応者も時間を取られる

ことが原因です。

では、それぞれ解説いたします。

対応することで担当者の業務が停滞する

何か問題が起こった時に対応するのが総務やシステム担当等の部署ですが「問い合わせ対応」だけが業務ではありません。

総務の場合は、企業によっては総務業務だけではなく経理業務や人事業務。システム担当の部署の場合は、システムの企画や構築、保守、運用等を行っています。
担当者は、自分の業務を期限が決まっているものから優先的に進めていかなければならないのです。

しかし、社内からの問い合わせに対応することで担当者の業務が停滞してしまい、さらなる負担が増えてしまうことで「生産性低下」が起こります。

詳しい人に問い合わせが集中しやすい傾向がある

問い合わせ内容によっては、担当部署の誰でも対応できる訳ではなく「詳しい人」しか対応できない場合があります。

例えば「社内のシステムに繋がらない」といった問題が起こった場合は、複数の人に問題が起こるため「詳しい人」がすべての人の対応をしなければならないのです。
そのため「詳しい人に問い合わせが集中しやすい」傾向があり、担当者の「生産性低下」を招くことになります。

ほかにも「この人に言えば、丁寧に対応してもらえる」という理由から「特定の人」に問い合わせが集中する場合もあるのです。

問い合わせにより当人も対応者も時間を取られる

問い合わせがすぐに解決する場合は問題ありませんが、解決しない場合は専門業者に対応してもらわないといけません。

例えばパソコンが故障した場合は、修理に出しても新たに購入しても、使用できるまでに時間がかかってしまいます。
そのため、対応者だけではなく問い合わせた当人も時間を取られてしまい、ほかに抱えている業務が行えず「生産性低下」が起こってしまうのです。

【原因】どうして社内問い合わせが増えてしまうのか？

どうして社内問い合わせが増えてしまうのでしょうか。
様々な原因がありますが、主に次の4つが原因であると言えます。

1.マニュアルが古くて使えない

まずひとつ目の原因は「マニュアルが古くて使えない」ことです。

問い合わせに対応しようとマニュアルを使用しますが、古くて対応できずに「調べたもので対応する」ことはないでしょうか。
これが、担当者にとってさらなる負担となります。

担当者はほかにもこなさなければいけない業務があるため、なかなかマニュアルを更新することができず、いつまでも古いマニュアルしかない状態が続いてしまうのです。

更新されているマニュアルでも簡素なものであれば「誰でも対応できる」ものではないため、常に新しく詳細なマニュアルを作成することが必要であると言えます。

2.マニュアルの配置が悪く担当者以外わからない

2つ目の原因は「マニュアルの配置が悪く担当者以外わからない」ことです。

マニュアルは担当者本人が場所をわかっているだけでは意味がありません。
「どこにあるのか」「誰が見てもわかりやすく」が重要なのです。

もし担当者が休みだった場合は、担当者以外が対応できなければ混乱を招くことになります。
そのためマニュアルの場所を決めたり、マニュアルの題名を「〇〇でのトラブルの場合」等、誰でも対応できるようにすることが必要なのです。

3.相手の時間を奪っているということに気がつかない

3つ目の原因は「相手の時間を奪っているということに気がつかない」ことです。

問い合わせをする従業員の中には

• 自分で調べたら時間がかかる
• 調べるのが面倒
• 自分が何かすれば、さらに問題が悪化してしまう

等という理由で、自分で調べることもせずに何でも問い合わせる人がいます。

「早く解決してほしい」という思いが強くて、対応する人の時間を奪っていることに気がつかないのです。
このような人の場合は、普段の業務でも「相手のことを考えない人」だと言えます。

担当者の時間と労力を奪っているということは、すなわち「コストがかかっている」のです。
それがわからない人に対して、すぐに意識を変えることはできませんが、社内全体で改善し改革することが必要だと言えます。

4.問い合わせ手段がバラバラなため手間がかかる

4つ目の原因が「問い合わせ手段がバラバラなため手間がかかる」ことです。

社内の連絡手段が

• 電話
• メール
• LINE
• 社内で使用しているグループウェア

の場合は、問い合わせの手段もバラバラなのではないでしょうか。

問い合わせフォームを設置して、従業員全員が活用していれば問題はありません。
しかし社内での問い合わせのため、問い合わせフォームを利用せずに連絡しやすい手段で問い合わせをしている人が多ければ、担当者にとって大きな負担となります。

【対策】社内問い合わせを減らすには？　効率化が進む方法5つ

それでは、社内の問い合わせを減らすにはどのようにすれば良いのでしょうか。
対策として、効率化が進む方法を5つご紹介いたします。

1.マニュアルの逐次更新と配置場所の統一を行う

マニュアルは「手順書」です。
誰が見ても手順書通りに行えば「問題を解決できる」ものでなければなりません。

そのため、古いマニュアルでは「問題を解決する」ことはできないのです。
古いマニュアルで対応できず、その都度調べて対応していると時間も労力もかかってしまいます。
「マニュアルを更新している時間はない」という理由で更新できないことが多いのですが、逐次更新することによって、対応者の負担軽減に繋がるのです。

また、せっかく更新しても「マニュアルがどこにあるかわからない」ようでは、マニュアルの意味がありません。
そのためにも配置場所を決めることが大切だと言えます。

2.よくある質問を取りまとめた回答集を用意する

インターネット等でよく見かける「よくある質問と回答集」ですが、それを見て実行することで解決したことはあるのではないでしょうか。
これを社内でも活用するのです。

問い合わせする人も「問い合わせしづらい」ことがあります。
「解決してほしいけど言いにくい」ことで放置する問題もあるのです。
問題を抱える人にとって大したことはないと思っていても、実は「社内にとっては重大な問題」ということもあります。

そのため、社内用の「よくある質問」をとりまとめた回答集を用意することで、些細な問題は自己解決でき、重大な問題は迅速に解決することができますので、対応者の負担軽減に繋がるのです。

3.問い合わせ削減の協力要請をする

社内の問い合わせを減らすには、現状を従業員全員に伝えることも大切です。

問い合わせが集中して担当者が追いつかない場合は、現状を知らない人は「対応が遅い」「対応が悪い」と捉えてしまいます。
そのため「社内ではどういう問題を抱えているのか」を周知し、理解してもらうことが重要なのです。

また、専門業者が対応すると「コストがかかる」ことはわかっていても、社内の担当が対応すると「コストがかかる」ことがわからない人が多いのではないでしょうか。
自分以外の人が対応すると「コストがかかる」という認識を持ってもらい、自己解決の必要性を理解してもらうことで、問い合わせを減らすことに繋がります。

4.問い合わせの仕方を統一する

問い合わせの仕方を統一することで、担当者の負担軽減だけではなく「問い合わせの重複」を確認することができます。

問い合わせフォームを設置し、その内容をExcelやGoogleスプレッドシート、管理システムと一緒に活用すると

• 問い合わせの重複
• どの時期に同じ問い合わせがあるか
• 問い合わせの対応方法
• 未対応か対応済みか

等が一目でわかり、抜けや漏れも防ぐことができるのです。

また、周期的に発生する問題であれば、その問題を未然に防ぐこともできます。

5.システムを利用して回答をしてくれる仕組みを構築する

ほかにも「システムを利用して回答をしてくれる仕組みを構築」して、社内の問い合わせを減らす方法もあります。

通常、問い合わせフォーム等で問題を送信すると担当者が返信しますが、返信までに時間がかかってしまい、対応が遅れてしまうこともあるのではないでしょうか。
担当者は1件1件対応しなければいけないため、このような問題が起こってしまうのです。

頻繁に問い合わせがある内容と回答を用意し、同じ問い合わせがあった場合に回答を瞬時に返す仕組みを構築することで、担当者の負担を軽減し、業務の効率化にも繋がります。

社内問い合わせを仕組み化するシステムは何がある？

それでは「社内の問い合わせを仕組み化するシステム」には何があるのでしょうか。
ここから3つのシステムをご紹介いたします。

FAQシステム：高機能な検索ができる

まずひとつ目のシステムは「FAQシステム」です。

インターネットでよく目にする「FAQ」ですが、内容は問い合わせに対しての回答集で、問い合わせの多いものが掲載されています。
これを社内専用にシステム化されたものを導入するのです。

社内専用ですので、インターネットで調べるよりも高機能な検索ができ、短い時間で問題を解決することができます。
問題が起こった人は自己で解決することができるため、問い合わせを減らすだけではなく、当人の自信にも繋がるのです。

チャットボット：質問形式でなじみやすい

2つ目のシステムが「チャットボット」です。

「チャットボット」は、よくある問い合わせと回答をシステムに組み込んでいるため、問い合わせを入力すると自動で回答します。
質問形式ですので誰でも利用しやすく、なじみやすいシステムです。

抱えている問題がよくある問い合わせの場合は、すぐに解決できるため担当者に連絡する必要がなく、担当者にとっても自分の業務に集中することができます。

また「チャットボット」で解決できない問題の場合は「担当者にご連絡ください」等の回答を設定することによって、あらゆる問題にも対応することができるのです。

社内情報共有ツール：問い合わせ対応の平準化が図れる

3つ目のシステムが「社内情報共有ツール」です。
社内で情報を共有するために利用するツールで、グループウェアや社内用のSNS等が該当します。

通常の問い合わせは当人と担当者の個人間でのやり取りになりますが、グループウェアや社内用のSNSを活用して問い合わせをすることで、問題を共有することができるのです。

そのため同じ問題が起こっても、その情報を元に自己解決することができるだけではなく、特定の担当者に問い合わせが集中するということもなくなりますので、平準化を図ることができます。

まとめ

担当者が出勤している時間であれば対応できますが、休みや退勤後の場合「問い合わせをしたくてもできない」問題が起こってしまいます。

また、担当者が出勤すると問い合わせが集中して結局、本来の業務ができないことが担当者にとって大きな負担となるのです。

そのためにも、本記事でお伝えしました「社内の問い合わせを仕組み化するシステム」を検討し、効率化と社内の環境を改善しましょう。