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ナレッジマネジメントって聞いたことはあるが、よくわからない。そんなことはありませんか？
ナレッジマネジメントとは、社内の従業員個人やグループに蓄積された業務上の知識やノウハウ等を会社全体で共有し、有効利用していこうという経営手法のひとつです。
今回はナレッジマネジメントの基本的な考え方やどのように社内で導入し活用するのか、失敗要因を避けてうまく活用する手法等をご紹介していきます。
ナレッジマネジメントとは簡単に言うと何か
業務上の知識を共有して活用する経営手法
ナレッジマネジメントとは、企業内の社員や職場等、各々の現場で得た業務上の知識、経験やノウハウといった「ナレッジ」を全社で共有して効果的に活用あるいは再利用することを言います。
ナレッジの継承や業務の効率化のみならず、新たなナレッジを創造し、企業競争力を優位にしていこうという経営手法です。
日本で注目を集める理由
終身雇用制では、新卒採用者の入社後に現場の業務経験を積ませて幹部社員を育成してきました。その過程で社内の業務ナレッジは共有化されました。
しかし、バブル崩壊、リーマンショックといった社会の変化により企業でリストラや再就職、事業売却、転職等、働く環境が変化し、ナレッジの共有や承継が難化しています。
一方、IT革命等により経営環境変化のスピードはアップし、優れたナレッジの共有や活用は経営戦略の実現の重要なカギを握るようになりました。
こうした環境変化により、ナレッジマネジメントが注目を浴びるようになったのです。
ナレッジマネジメント｜ベースとなる考え方と4つの要素
手法のベースとなる考え方｜「暗黙知」を「形式知」へと変換する
暗黙知とは、経験的に使っている知識であるが簡単に言葉や文章で説明できない知識のことです。個人やグループが持つ蓄積された知識やノウハウ、長年の勘等も入ります。
形式知とは、文章・図表・数式等によって説明・表現できる知識のことです。マニュアル、データといったものが入ります。
暗黙知を形式知に変換して社内で共有できれば、全社的な業務改善や業務効率化に繋がるだけでなく、新たなナレッジを創造し企業の競争力を高めていくことも可能になるとする考え方がベースです。
手法の元となる理論の4つの要素を押さえよう
暗黙知を形式知に変換、また相互作用させるには、ナレッジマネジメントに欠かせない4つの要素を理解することが大事になってきます。以下に解説していきます。
1.フレームワーク「SECI（セキ）モデル」
暗黙知から形式知に変換するための4つのプロセスがあります。
| 共同化 | Socialization | 体験を通じて暗黙知を共有する | 個人の暗黙知がグループ等の暗黙知に広がる |
| 表出化 | Externalization | 言語化されれていない暗黙知を文章、図、グラフ化等で表現 | 暗黙知を形式知としてわかりやすく伝える |
| 連結化 | Combination | 形式知を組み合わせ、新たな知識を生み出す | 既にある形式知を組み合わせ、新たな形式知をつくる |
| 内面化 | Internalization | 形式知を取り入れ、個人・組織の知識を増やす | 形式知を個人等のオリジナルの暗黙知として取り入れる |
４つのモードのイニシャルの頭文字を取って、「SECIモデル」と言います。
- 共同化：個人の体験を通じて蓄積されたナレッジをグループ等で共有します。
- 表出化：1.で得られたナレッジをデータ、文章等で見える化し、形式知に仕立てます。
- 統合化：従来から組織にある形式知に新しい形式知を組み合わせ、ナレッジを進化させます。
- 内面化：よりパワーアップされた形式知を個人が取り入れ、個々の業務効率を改善していきます。
- 1〜4のプロセスがスパイラルとなって、企業競争力をアップさせます。
2．知識が生まれ活用される「場（ba）」
その場にいないとわからない脈絡や状況等、その場に関わる人の関係性によりつくられ、集う「場」を指します。
SECIモデルに例えると、
- OJTや共同作業等、共同化のための場
- 会議資料やマニュアル作成、アンケート調査等、表出化のための場
- 書き込み自由なスプレッドシートや電子会議空間で連結化のための場
- これらで得られたナレッジを個人業務で活用する内面化のための場
等が挙げられます。
3．成功をおさめるために必要な「知識資産」
SECIモデルを活用して、場により得られたナレッジは、その企業にとっては言わば知識資産とも言える重要なアセットです。
知識資産の蓄積や有効活用が競争力をアップさせるための企業戦略には重要となります。
4．プロセスを導く「ナレッジ・リーダー」
優れた戦略やその仕組みが存在しても、それを適切に推進するのはやはり人です。
知識資産を企業戦略に生かすためには、ナレッジマネジメントにもPDCAサイクルを回していく責任者、リーダーが必要になります。
優れたリーダーの役割は以下の通りです。
- ナレッジマネジメントに対するビジョンを掲げ
- 社内にビジョンを浸透させ
- 自社の戦略に対しどのようなナレッジが必要かを環境変化に応じて再定義し
- SECIモデルをリードして、社員を建設的に鼓舞し、「場」の人のインタラクションを促進する
ナレッジマネジメントを用いる方向性を設定し、導入しよう
方向性｜知識の活用目的・手段から なる4つの方法の内どれかを推進する
知識資産を企業の戦略に効率的に活用するために、そのナレッジをどのような目的と手段で導入すればいいのか、という実戦段階での4つの方法について見ていきましょう。
知識資産の活用の目的を【改善：増価】として横軸に取ります。
改善は業務効率化、増価は事業拡大や新規事業開発等の成長目的の活用を指します。
また、知識資産の活用の手段を【集約：連携】として縦軸に取ります。
集約は、分散されたナレッジを集約していく、連携は一見バラバラなナレッジを連携させて各々活用していく、ということを指します。
4つの象限を各手法として説明します。
1【改善×集約】ベストプラクティス（効率的な方法）共有型
過去の成功事例や、優秀な社員やグループの知識、ノウハウ等を形式知化し組織レベルで活用する方法です。
多店舗展開するショップ等では、店長個人の力量で売上高が大きく左右されることがあります。こういった場合は、成績優秀な店長の方針を全店舗で共有することで個々のショップの業績改善を図る、といった手法を取ることがよくあります。
2 【増価×集約】知的資本型
特許、著作権、ブランド等、法的な保護に関係なく、企業が保有する知識資産を整備して、経済的価値を生み出そうとする方法です。
たとえば玩具メーカーであるA社では、多種多様なキャラクターを軸にIP（知的財産権）を経営戦略の主軸としています。
またキャラクターグッズの販売を行うB社も主要なキャラクターを軸としてグローバルで収益を上げています。
このように、知的資本型の活用は日本企業の経営戦略のあり方に大きく影響を与えているのです。
3【改善×連携】専門知ネット型
専門的な知識を持つ人をネットワーク化して問題を解決しようとするものです。
ある法律相談サイトがあります。ご自身の法律相談をネットを通じて弁護士に相談できるシステムです。従来はやや敷居の高かった弁護士という法律の専門家に気軽に相談したり、過去の回答結果を参考にすることができます。
企業内でも、電子掲示板等を活用し、Ｑ＆Ａ形式で社員同士で知識を共有しあうケースもあります。
4【増価×連携】顧客知識共有型
顧客からの要望やアンケート回答といった、顧客から得られる情報を製品やサービスの改善に活用しようとする方法です。
いわゆるワン・トゥ・ワンマーケティングと呼ばれる手法です。Web2.0時代となり、より顧客の趣向に沿ったパーソナライズなサービス提供が求められています。
たとえばある資産運用アドバイザーはロボアドバイザーを活用し、個人の資産運用の目的やリスク許容度に応じた運用アドバイスを実施しています。
ナレッジマネジメント｜構築・導入の流れを把握しよう
ナレッジマネジメントを社内に導入する場合は、下記の3ステップを踏むと効果的です。
- ナレッジマネジメントを導入する目的の明確化
- どのようなナレッジが必要なのかを共有
- 実際の業務フローにナレッジを落とし込む
そして、上記1、2が決まれば、実際に以下の形で導入していきます。
- インタビュー、社内サーベイ、社内公募等を活用し、暗黙知段階のナレッジを発見
- 暗黙知を文書化、言語化、データ化等、形式知として可視化することで取り込み
- 取り込んで見える化されたナレッジをマニュアル化、データベース化して共有
- 業務上の課題を解決するために業務フローの改善を通じてナレッジを適用
ナレッジマネジメントがうまく進められない要因とは？
知識が共有されないこと、知識がうまく活用されないことが最大の失敗要因です。
知識が共有されない理由としては以下が考えられます。
- 個人がスキルを独り占めして教えない
- 大したことはないだろうと、個人の判断で出し惜しみ
- 伝え方がわからない、面倒くさい
また、ナレッジが活用されない理由としては以下の通りです。
- 見つけにくいため普及しない
- 欲しいナレッジがない
いずれも適切な「ナレッジ・リーダー」が不在であったり、ナレッジマネジメントの経験不足にも要因があります。
ナレッジマネジメントを行う具体的な方法
1 エクセルやスプレッドシートを使う
ナレッジマネジメントの経験不足に対して、ツールを有効活用することで補うこともできます。
最も簡単な方法は、エクセル等のスプレッドシートを活用することです。
社内サーバー等を通じて誰でも気軽に入力が可能です。
2 ツールを利用する
エクセルは入力は簡単ですが、データが蓄積されて重くなるといったデメリットもあります。
そこで、ナレッジマネジメントを効率的に実行できるツールの活用をおすすめします。
ツールの具体例の一部
| グループウェア | サイボウズ等 | プロジェクト、スケジュール、報連相、社内掲示板等、社員全員が簡単にアクセスし共有できる |
| ＳＮＳ | Teams、Chatworks等 | 特定のメンバー内での情報交換等を迅速かつ正確にできる |
| CRM | Saleceforce等 | 顧客との取引情報を一元管理でき、他部署の社員とも内容を共有できる |
| ヘルプデスク | Q&A対応 | システムの使い方、社内規則の詳細等、業務上の疑問を解決 |
ナレッジマネジメントでツールを利用するメリット2つ
1 属人化を防止し全体のスキルを底上げする
熟練従業員の保有する技術、ノウハウを引き出し、全社で共有することで技術やノウハウの伝承がスムーズに進むと同時に全社的な技術水準の維持やスキルの底上げを促進します。
団塊世代の定年・嘱託期間終了に伴う退社等で、ものづくりの熟練技術の断絶が話題となっています。
技術・技能といったものを暗黙知ではなく形式知にするためにもファクトリーオートメーション、生産管理システムといったのツールの活用が業務効率化に貢献しています。
2 システム連携でデータの抽出がしやすい
製造業のDX（デジタルトランスフォーメーション）が経営戦略で話題となっています。
IOTの発達により、工場の製造設備の稼働情報をビッグデータとしてすべて取り入れ、生産管理から財務データまで幅広く活用できるようなプラットフォームが開発されています。
従来は、熟練技術者が設備の故障や修繕等を察知することで設備の稼働率をコントロールしていました。技術者の熟練技能やノウハウを人工知能にダウンロードし、システムの発するデータで故障予測等ができるようになり、安定した稼働率の維持やエネルギーの効率化にも成功。コスト削減や環境にも配慮できるようになりました。
【まとめ】ナレッジマネジメントの基本知識を押さえよう
ナレッジマネジメントとは何か、およびその手法、どのように導入するのか、導入の際のポイントや失敗要因を理解し、効果的なナレッジマネジメントを実施するための基本をご紹介しました。
社員の個人プレーに依存してしまうとリスクマネジメントとしても課題にもなります。
埋もれたナレッジを全社の経営戦略に生かし、企業競争力をもう一段アップさせるためにも是非、ナレッジマネジメントを実践してください。
